In poco più di un decennio il web ha trasformato i servizi in un’infrastruttura “pervasiva”: non si va più dai servizi, sono i servizi a raggiungere le persone. Dalla spesa alla sanità, dai pagamenti alla scuola, fino all’intrattenimento, la fruizione è diventata digitale-first e mobile-first. Alcuni numeri aiutano a capire la portata del cambio: il valore dell’e-commerce B2B ha sfiorato i 27 trilioni di dollari nel 2022, con una crescita di quasi il 60% rispetto al 2016; al tempo stesso la diffusione di smartphone e oggetti connessi alimenta una domanda sempre più “a un clic” in ogni settore.

Dalla sanità ai pagamenti: il digitale come nuova normalità

Anche i portafogli sono passati dallo sportello all’app. L’uso dei pagamenti digitali ha continuato a salire: nei paesi più sviluppati la quota di persone che inviano o ricevono pagamenti online è ormai la norma, mentre nelle economie emergenti la crescita è costante. Spostare denaro online è diventato un gesto quotidiano. In mercati maturi come il Regno Unito, l’uso dei wallet digitali è esploso e la quota di transazioni in contanti è scesa a livelli marginali.

La sanità è l’ambito dove l’impatto si è sentito di più: da “ripiego” durante la pandemia a componente strutturale dei sistemi sanitari. La telemedicina è stata integrata nella pratica clinica di routine, con politiche orientate all’equità di accesso, al finanziamento sostenibile e all’uso dei dati per migliorare le decisioni mediche. In Italia, l’adozione del fascicolo sanitario elettronico e dei teleconsulti dimostra come la trasformazione non sia episodica ma parte di una strategia di lungo periodo.

La Pubblica Amministrazione ha seguito la stessa traiettoria: identità digitali e portafogli pubblici riducono attriti e tempi. SPID e CIE hanno abilitato l’accesso unificato ai servizi online, mentre l’“IT Wallet” nell’app IO porta documenti e credenziali direttamente sullo smartphone. Non si tratta solo di semplificazione, ma di un cambio culturale: i cittadini iniziano ad aspettarsi la stessa facilità d’uso che trovano nelle app private.

L’impatto economico e sociale dell’online

Commercio e logistica sono stati riplasmati dalla consegna on-demand e dalle piattaforme che aggregano domanda e offerta in tempo reale. Ma la trasformazione non è priva di conseguenze: la crescita digitale comporta anche consumi energetici elevati e impatti ambientali, legati a data center e infrastrutture di rete. Per questo imprese e governi stanno cercando di rendere sostenibile la nuova economia dei servizi, bilanciando innovazione e responsabilità.

Scuola, formazione e lavoro hanno seguito lo stesso percorso. L’istruzione universitaria e professionale utilizza oggi piattaforme globali, micro-certificazioni e contenuti on-demand. Allo stesso modo, il lavoro da remoto si è stabilizzato: non più eccezione, ma parte dell’organizzazione aziendale. La flessibilità, un tempo benefit, è diventata un servizio in sé.

Giochi online e regolazione: il caso emblematico

Il caso dei giochi online è tra i più emblematici perché unisce innovazione tecnologica, regolazione e tutela delle persone. In Europa, la quota online del mercato del gioco ha continuato a crescere e rappresenta oggi una parte significativa del totale, segno di come le piattaforme digitali abbiano reso l’esperienza più accessibile e integrata con i moderni sistemi di pagamento.

Parallelamente, i regolatori hanno introdotto linee guida per garantire trasparenza e responsabilità. Le piattaforme regolamentate devono informare chiaramente gli utenti su limiti, strumenti di auto-tutela e condizioni delle offerte. In questo contesto, la comunicazione commerciale si è evoluta: per esempio, i bonus di benvenuto casinò sono presentati con estrema chiarezza, con richiami agli strumenti di controllo e autoesclusione.

Proprio l’attenzione ai rischi rappresenta la differenza tra la “prima” e la “nuova” internet dei servizi. Le autorità internazionali promuovono approcci basati sui dati, capaci di prevenire comportamenti problematici e di rendere più sicuri anche i servizi digitali di intrattenimento.

Il futuro dei servizi: tra accessibilità e sostenibilità

Resta però il nodo dell’inclusione. La stessa crescita digitale che rende i servizi più rapidi e capillari rischia di ampliare il divario tra chi è connesso e chi non lo è. La “digital divide” si traduce sempre più spesso in una “development divide”: chi resta offline perde accesso a opportunità economiche, formative e sanitarie.

La risposta passa da tre pilastri: infrastrutture affidabili e accessibili, alfabetizzazione digitale diffusa e regole interoperabili per identità, pagamenti e dati. Solo così il digitale potrà essere davvero democratico.